Die Arbeit im Callcenter – Tipps & Tricks

Die Arbeit in einem Callcenter hat leider nicht den besten Ruf, aber trotzdem erleichtert uns ein kompetenter Mitarbeiter oft das Leben und löst ein akutes Problem. In vielen Fällen werden die Arbeitsplätze von Studenten besetzt, die sich etwas hinzuverdienen möchten, aber für Vollzeitkräfte kann ein Job in einem Callcenter auch ein Sprungbrett darstellen. Viele Unternehmen suchen Mitarbeiter, die Erfahrung in einem Callcenter vorweisen können und setzen diese dann als Account Manager ein. In diesem Bereich lassen sich gute Gehälter erzielen und es ist nur noch ein kleiner Schritt zum Sales Manager, wo die hervorragenden Gehälter locken. Sieht man die Arbeit im Callcenter als Chance, so sollte man ein paar Tricks beherzigen, welche die Arbeit erleichtern und die eigene Karriere maßgeblich beeinflussen können.

Arbeitet man in einem Callcenter, so sollte nicht nur der Umgang mit dem Internet vertraut sein – es schadet nichts, auch hinter die Kulissen zu blicken, um den ganzen Arbeitsablauf besser zu verstehen. Arbeitet man im Inbound und nimmt als Arbeitnehmer entgegenkommende Anrufe entgegen, so sollte man wissen, dass als Technik eine sogenannte ACD genutzt wird. ACD steht hierbei für Automatic Call Distribution. Dies bedeutet, dass ein Telefonsystem die eingehenden Anrufe annimmt und nach einer Analyse die Anrufe an den passenden Callcenter-Mitarbeiter weiterleitet. So können mit einer Verteilerregel alle Anrufe an der richtigen Stelle platziert werden. ACD ist für Unternehmen wichtig, die eine Vielzahl von Anrufen verzeichnen können und eine schnelle und sichere Bearbeitung sicherstellen möchten. ACD mit der Deutschen Telefon wird die Kundenzufriedenheit signifikant steigern und gleichzeitig sorgt ACD für eine bessere Arbeitsumgebung im Bereich der Inbound-Mitarbeiter.

Den Überblick behalten

Arbeitet man in einem Callcenter, so ist es wichtig, den Überblick zu behalten und die Arbeitszeit optimal zu nutzen. Hierbei kann eine sorgfältig geführte To-Do-Liste helfen, auf welcher der Agent alle Aufgaben und Ziele dokumentiert. Mit dieser Liste, welche natürlich gerne auch elektronisch erstellt werden kann, behält man den Überblick und kann seine Prioritäten genau verteilen. Sind Aufgaben erledigt, so sollte dies in der Liste vermerkt werden. Dies ist für das eigene Selbstvertrauen sehr wichtig, da man einen Arbeitsfortschritt erkennt und die Liste auch beim Vorgesetzten als Arbeitsbeleg nutzen kann.

Anrufe dokumentieren

Die eingehenden Festnetzanrufe sollten immer dokumentiert werden. Ein findiger Callcenter-Agent wird sich alle Informationen und Details bereits während des Telefonats notieren, da nach einem beendeten Anruf das Risiko besteht, wichtige Detailfragen bereits vergessen zu haben. Auch eigene Aussagen und abgegebene Tipps und Informationen sollten in die Notizen einfließen, damit der Call vollständig dokumentiert ist. Eine Anrufdokumentation während des Calls kann viel Zeit einsparen und somit kann der Agent schneller seine Arbeit erledigen, was von einem Vorgesetzten positiv bewertet werden sollte.

Fortbildung

Als Mitarbeiter in einem Callcenter ist es wichtig, den eigenen Bereich gut zu kennen, aber kein Anrufer oder Vorgesetzter kann verlangen, dass alle Fragen sofort beantwortet werden können. Oft liegt eine Frage außerhalb der Kompetenz des Mitarbeiters. Dies kann man auch zugeben und nach einem passenden Ansprechpartner suchen. Halbwissen zu vermitteln, ist für den Mitarbeiter und auch für das Unternehmen keine Option. Durch Fortbildung kann der Mitarbeiter versuchen, sich mehr in die Fragestellungen einzuarbeiten und kann eine Frage nicht beantwortet werden, sollte man sich darum bemühen, von einem anderen Mitarbeiter eine Aussage zu bekommen, um die eigene Fortbildung voranzutreiben.